Gérer son stress et ses émotions

• Etre capable de d’organiser son travail en fonction de ses priorités,
• Etre capable de gérer son stress et sa pression. 

• Identifier ses facteurs de stress et ses limites personnelles,
• Améliorer son organisation personnelle,
• Apprendre à gérer ses priorités,
• Développer son assertivité pour réduire la pression. 

• Apports théoriques,
• Exercices de mises en application. 

• Contrôle de présence par signature de la fiche d’émargement
• Questionnaire d’évaluation à chaud puis à froid

1 – Communication écrite           

• Les codes et spécificités de l’écrit,
• Le contexte et la relation.                                                                                     

2 – Etre à l’écoute et comprendre la situation et la communication orale

• Verbal – Non verbal
• Ecoute attentive,
• La reformulation.                                                                                       

3 – S’affirmer de manière positive

• La notion d’assertivité,
• Une méthode de feedback. 

4 – Le processus conflictuel

• Les 5 étapes qui conduisent au conflit,
• Les différences de perception,
• Les typologies et outils de gestion de conflit. 

5 – Gérer une relation difficile avec un client

• Gérer un client mécontent en 6 étapes,
• Les comportements à éviter et à développer,
• Répondre à une objection d’un client.