Communication et gestion de la relation clients

• Comprendre les enjeux et l’importance de la relations clients,
• Appréhender les savoir-faire, savoir être et techniques de communication nécessaires à une relation clients de qualité,
• Répondre aux attentes du client pour pérenniser une relation de qualité. 

• Apports théoriques,
• Exercices de mises en application. 

Ateliers de mise en situation

1. Communication écrite
   • Les codes et spécificités de l’écrit,
   • Le contexte et la relation.
2. Etre à l’écoute et comprendre la situation et la communication orale
   • Verbal – non-Verbal,
   • Ecoute attentive,
   • La reformulation.
3. S’affirmer de manière positive
   • La notion d’assertivité,
   • une méthode de feedback.
4. Le processus conflictuel
   • Les 5 étapes qui conduisent au conflit,
   • Les différences de perception,
   • Les typologies et outils de gestion de conflit.
5. Gérer une relation difficile avec un client
   • Gérer un client mécontent en 6 étapes,
   • Les comportements à éviter et à développer,
   • Répondre à une objection d’un client.